مدیریت شکایات مشتریان (مفاهیم و روشها)
خدمات مشتری - مدیریت موفقیت در کسب و کار
مدیریت شکایات مشتریان (مفاهیم و روشها)
خدمات مشتری - مدیریت موفقیت در کسب و کار
اطلاعات تکمیلی
معرفی مختصر کتاب
از آغاز دههی 1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمانهای مشتریگرا در بازارهای رقابتی موفقتر هستند. پس سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای سازمانها، مشتریمداری است. در واقع بنیان و اساس نظام سازمانی، مشتری است. هر مشتری در سازمان، مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه سازمان موظف است خود را در آیینهی وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواستهها و تمایلات مشتریان خود را درک و رضایت آنها را جلب. برای نیل به این هدف باید از نیازها و خواستههای مشتریان اطلاع داشت، یکی از طرق جمعآوری اطلاعات در خصوص نیازها و خواستههای مشتریان، رسیدگی به نظرات و شکایات آنها است. شکایات، منابع ارزشمند اطلاعات هستند که سازمانها میتوانند از آنها برای بهبود خدمات و عرضهی برنامه استفاده کنند. مدیریت شکایات نه تنها منجر به رضایت مشتری میشود، بلکه به بهبود خدمات تولید و عملکرد مالی سازمان نیز کمک میکند. کتاب حاضر در همین راستا تدوین شده و در آن از نظرات اندیشمندان و محققان مدیریت شکایات در سراسر جهان استفاده شده است.